【メンバーブログvol.41 ：石村岳史】「101点のサービス」を今でも手放さない理由

新卒で入社した会社で、大切にされていた価値観がある。
それが「101点のサービス」だった。

人はサービスを受けるとき、無意識に「これくらいはやってくれるだろう」と期待している。その期待通りの対応ができたとき、それは100点だ。
ただし、この100点はほとんど記憶に残らない。
なぜなら“当たり前”として処理されるからだ。

記憶に残るのはいつか。それは期待を裏切られたときだ。

期待を下回れば、不満やクレームになる。
逆に、期待を少しでも上回れば、驚きや喜びに変わる。
そして、その体験は「また使いたい」という意思決定につながる。

ここで重要なのは、「どれだけ上回るか」ではない。
行動経済学的に見ると、人は“予想との差分”に強く反応する。
つまり120点を狙うよりも、「ほんの1点超える」方が、コスト効率が良く、再現性も高い。

実際、120点を全員に提供し続けようとすると、必ずどこかに歪みが出る。
現場が疲弊するか、価格に転嫁されるか、どちらかだ。
これは長期的に見れば、顧客体験を崩すリスクになる。

だからこそ、「毎回101点」。これが最も合理的で、かつ強い戦略だった。

さらに認知心理学の観点では、人は“小さな予想外の好意”に繰り返し触れると、信頼を積み上げていく。一発の120点より、積み重なる101点の方が関係性は深くなる。

この考え方は、今の仕事でもそのまま意識することが多い。

例えば
・レスポンスを「少しだけ」早くする
・一言だけプラスの提案を添える
・相手が言語化していないニーズを1つ拾う

どれもコストは小さいが、相手の期待は確実に1点超える。

シンプルだが強いし、そして何より、続けられる。

新卒の頃は正直、地味な考え方だと思っていた。
でも今はわかる。ビジネスは派手な120点ではなく、積み重なる101点でできている。

だから今日も1点だけ超えるための意識を常に行うようにする。

石村岳史